Get
Satisfaction Платформа сообщества поддержки клиентов, основанная в 2007 году и приобретенная Sprinklr в 2015 году. Компании организовали сообщество вопросов и ответов на собственном домене Get Satisfaction и указывали клиентам на него с помощью виджета на своем сайте. С тех пор выпуск автономного продукта прекращен, а его веб-сайт больше не является рабочим продуктом.
Website Toolbox
Встраиваемый дискуссионный форум «под ключ». Наша команда настроит его, настроит и поддержит для вас. Мы сделаем все возможное, чтобы создать фирменный стиль сайта, создать полностью фирменное мобильное приложение и систему единого входа в систему.
И Get Satisfaction, и Website Toolbox предоставляют вашим клиентам возможность задавать вопросы и получать ответы на них, но первое, что нужно понять при таком сравнении, — это то, что одного из двух продуктов больше не существует. Get Satisfaction был популярным сервисом для сообщества клиентов в конце 2000-х — начале 2010-х годов. В 2015 году компания была приобретена компанией Sprinklr, а отдельный продукт был передан этой компании и снят с производства; теперь на ее сайте вместо продукта отображается служебная ошибка. В этой статье рассказывается о том, чем занималась компания Get Satisfaction, как работала ее модель и что предлагает Website Toolbox, если вы сегодня оцениваете платформы для форумов, независимо от того, заменяете ли вы старое сообщество Get Satisfaction или начинаете с нуля.
Краткое сравнение: получение удовлетворенности и набор инструментов для работы с сайтом
| Особенность | Получите удовлетворение | Набор инструментов для веб-сайта |
|---|---|---|
| Доступность | Снято с производства Продукт был приобретен компанией Sprinklr в 2015 году, подключен к этой платформе, а автономный сервис был прекращен. В настоящее время веб-сайт возвращает служебную ошибку, а не рабочий продукт. | Продукт, размещенный в реальном времени, на который можно подписаться, настроить и запустить уже сегодня. |
| Сфокусируйтесь | Сообщество поддержки клиентов и обратной связи: клиенты задают вопросы, сообщают о проблемах, делятся идеями и хвалят, а представители компаний отвечают официальными ответами. | Сервис, впервые организованный на форуме, где основное внимание уделяется опыту обсуждения, а все остальное — с помощью специализированных инструментов. |
| Хостинг | Полностью размещен компанией Get Satisfaction, поэтому у клиентов никогда не было сервера для управления. Самой платформы сейчас нет, поэтому хостинг закончился вместе с ней. | Полностью управляемый хостинг. Нет сервера, который нужно настраивать, исправлять или обслуживать. |
| Встраивание | Сообщество жило на собственном домене Get Satisfaction в виде страницы типа getsatisfaction.com/yourcompany, а виджет на вашем сайте указывал посетителям на нее. | Полностью встраивается непосредственно в существующий веб-сайт или автономно в вашем собственном домене. |
| Брендинг | Ваш контент и логотип вошли в дизайн Get Satisfaction в домене Get Satisfaction, а на протяжении всего опыта было видно название платформы. | Сделайте ставку на ваш бренд на все тарифные планы. Website Toolbox невидим для ваших участников, включая полностью фирменное мобильное приложение. |
| Единый вход | Посетители создали учетные записи Get Satisfaction в домене Get Satisfaction, и регистрация сообщества может быть необязательной. Не осталось ни одного живого продукта, с которым можно было бы интегрировать логин. | Простой и удобный вход в систему, не покидая ваш сайт, и наша команда настроит его для вас. |
| Темы и дизайн | Хостинговый дизайн, принадлежащий компании Get Satisfaction, а варианты брендинга ограничены возможностями платформы. Адаптивный дизайн появился в конце срока службы продукта. | Множество действительно разных тем плюс простой конструктор тем, и наша команда может настроить его для вас. |
| Мобильный | Нет мобильного приложения под вашим брендом. К концу срока службы продукт улучшил работу с мобильными устройствами, но ваши пользователи так и не смогли установить приложение. | Полноценное фирменное мобильное приложение, опубликованное под вашим собственным именем и цветами, а также адаптивный форум на каждом устройстве. |
| Инструменты для обсуждения | Тематические темы представляли собой вопросы, проблемы, идеи и похвалы. Официальные ответы отмечались отдельно от ответов сообщества, оценки ответов сообщества и инструменты модерации для администраторов компании. | Полный форум: категории, темы, темы, инструменты модерации, разрешения участников, подписки и поиск — все это вы управляете. |
| Платежи | Не является частью продукта. Get Satisfaction было сообществом поддержки, поэтому не существовало платных членств или платных категорий. | Подписки и платежи за доступ к сообществу, категориям или функциям с использованием собственного платежного провайдера. |
| Поддержка | Поддержка продукта закончилась вместе с выпуском продукта. Нет поставщика, с которым можно было бы связаться по поводу отдельного сообщества Get Satisfaction. | Поддержка по электронной почте, телефону и чату, а также команда, которая может настроить и настроить ваш форум под вас. |
| Веб-хуки и API | На момент продажи продукта существовал публичный API, но теперь в каталогах API нет записей об актуальном API, портале для разработчиков или документации по нему. | Веб-хуки и доступ к API включены в стандартный план. |
| Миграция | Нет исходной платформы, с которой можно было бы мигрировать, и инструментов поставщика, с помощью которых можно было бы мигрировать, поэтому все, что вы восстанавливаете, зависит от данных, которые вы храните сами. | Миграция включена в каждый тарифный план: автоматический импорт можно запустить самостоятельно за несколько кликов или мы сделаем это за вас. |
| Цены | Текущие цены отсутствуют, так как продукт снят с производства. В первые годы существования сервис пользовался бесплатным доступом, а затем перешел на платные тарифные планы. | Простые и прозрачные цены: миграция включена в каждый план, а веб-хуки и API — в стандартный план. |
| Компания | Венчурное финансирование финансировалось с первых дней своего существования, было приобретено Sprinklr в 2015 году и поглощено этой платформой. Отдельного бизнеса больше не существует. | Прибыльная компания с 24-летним опытом работы, а программное обеспечение для форумов — ее единственный продукт. |
То, что получило удовлетворение, получилось удачным
Было бы нечестно писать такое сравнение так, как будто у Get Satisfaction нет ничего хорошего, потому что на протяжении многих лет компания действительно хорошо справлялась со своей задачей. Это был один из первых сервисов, популяризировавших идею поддержки, ориентированной на людей: вместо того, чтобы каждый клиент подавал заявку и ждал, клиенты выходили на публику, отвечали другие клиенты, а компания дала официальный ответ, который был четко обозначен как официальный. Вопросы, проблемы, идеи и похвалы относились к разным темам, поэтому отзывы поступали организованно, а не в виде единого почтового ящика, и сообщество могло оценить, какие ответы действительно помогли.
Продукт размещался на хостинге с самого первого дня, поэтому компании не приходилось устанавливать или обслуживать программное обеспечение для форумов, и он поставлялся в виде виджета, который вы разместили на своем сайте. Он был доступен примерно на дюжине языков, и на пике своего развития он служил сообществам некоторых из самых узнаваемых брендов в сфере технологий и потребительского бизнеса, включая Twitter, Dell, Apple, Mozilla и Facebook. Кроме того, на протяжении большей части своего существования вход в сервис был бесплатным, поэтому для небольших компаний это был простой первый эксперимент. Для сообщества поддержки того времени это был влиятельный продукт, и многие современные инструменты обратной связи и службы поддержки заимствовали эту модель.
Встраивание и кастомизация
Форму модели Get Satisfaction стоит понять, потому что она противоположна тому, чего сегодня хочет большинство владельцев веб-сайтов. На вашем сайте был виджет, и, нажав на него, ваши клиенты попадали в сообщество, размещенное на домене Get Satisfaction. Обсуждение, навигация, окно поиска и URL-адрес — все это размещалось в чужой собственности. Когда ставилась задача передать разговоры в службу поддержки на аутсорсинг, это было удобно для компании, занимающейся их ведением, но это означало, что ваше сообщество на самом деле никогда не было частью вашего сайта, и вы не могли контролировать, что окружает ваш контент.
Website Toolbox встраивается непосредственно в WordPress, Squarespace, Wix, Shopify и другие конструкторы веб-сайтов, поэтому форум становится страницей на вашем сайте, а не местом, куда вы перенаправляете людей, и при желании он также может работать автономно в вашем собственном домене. Для сайтов WordPress есть плагин, который отвечает за встраивание и единый вход в систему: см. нашу документацию по плагинам WordPress. В любом случае обсуждения будут находиться в вашем домене, под навигацией, рядом с остальным контентом, и ваша служба поддержки может настроить внешний вид сайта, или мы сделаем это за вас.
Белая этикетка и брендинг
Поскольку сообщество жило в домене Get Satisfaction, бренд Get Satisfaction был неизбежен. Это не была теоретическая проблема. В одном хорошо известном случае компания 37signals опубликовала широко распространенную жалобу на то, что компания Get Satisfaction позиционирует себя как официальный канал поддержки своих продуктов с момента прибытия клиентов. Это послужило поводом для длительных публичных споров о том, кому принадлежат отношения с клиентами, когда сообщество жило на стороннем сайте. Независимо от того, считаете ли вы это недостатком дизайна или бизнес-моделью, основной факт прост: когда ваше сообщество размещает и рекламирует ваш поставщик, ваши клиенты взаимодействуют с ним так же, как и с вами.
Благодаря Website Toolbox мы становимся совершенно невидимыми для ваших участников. Брендинг сайта, форума и полностью брендированного мобильного приложения под вашим именем и цветами полностью зависит от вас, поэтому участники всегда видят один и тот же бренд в вашем сообществе. В навигации нет названия поставщика, логотипа поставщика в углу и домена поставщика в адресной строке. Подробную информацию см. в документации по нашему мобильному приложению.
Единый вход
Get Satisfaction запустила собственную систему учетных записей в своем собственном домене. Посетители зарегистрировали учетную запись Get Satisfaction, и хотя сообщество может разрешить дополнительную регистрацию, вход в систему все равно происходил вдали от вашего веб-сайта, а ваши участники сохраняли идентификацию, отдельную от той системы входа, которую уже использует ваш сайт. В любом случае, на сегодняшний день нет реального продукта, с которым можно было бы интегрироваться, поскольку сервис прекращен.
С помощью Website Toolbox вы можете легко войти в систему, и наша команда настроит ее для вас. Участники заходят на ваш сайт, и их никогда не отправляют в сторонние службы, и форум остается неизменным, независимо от того, встроен ли он в ваш сайт или работает автономно. Ознакомьтесь с нашей документацией по методам единого входа в систему, чтобы узнать о доступных вариантах.
Темы и дизайн
Компания Get Satisfaction предложила один размещенный дизайн. Компании могли добавить свой логотип и скорректировать варианты брендинга, представленные на платформе, но макет и визуальный язык принадлежали компании Get Satisfaction, и заказчик не мог сделать существенного редизайна. Адаптивный мобильный веб-дизайн появился только в конце срока службы продукта, поскольку он уже много лет работал на настольных компьютерах.
В Website Toolbox используется другой подход: несколько действительно разных тем, а не цветовых вариаций одного дизайна, а также простой конструктор тем и служба поддержки, которая настроит внешний вид под вас, если вы не хотите делать это самостоятельно. Для тех, кто хочет, чтобы форум соответствовал существующему сайту, и предпочитает сдавать работу на себя, такое сочетание готового разнообразия и команды, выполняющей работу, — самый быстрый путь.
Обсуждение и сосредоточенность
Программа Get Satisfaction была сосредоточена, в чем и заключалась ее сильная сторона, но она сосредоточилась на более узкой задаче, чем на форуме. Он был создан для бесед с сотрудниками службы поддержки и отзывов о продуктах: типа вопроса, официального ответа, оценки и обратной связи с компанией в замкнутом режиме. Мы не стремились стать общим дискуссионным сообществом, поэтому такие вещи, как расширенные категории и разрешения, непрерывные обсуждения в целой базе знаний, закрытые группы, платный доступ и повседневная культура сообщества участников, выходили за рамки плана. Если ваша цель состояла в создании широкого сообщества, в котором участники обсуждают друг с другом все, что входит в сферу деятельности вашего продукта или организации, то вы старались изо всех сил.
Website Toolbox в первую очередь нацелен на то, чтобы быть отличным дискуссионным форумом. Это позволяет нам добавлять все, что нужно форуму, быстро и просто в использовании, а также интегрироваться с платформами, специализирующимися на всем остальном, а не перестраивать их. Обсуждения в вашем домене организованы, доступны для поиска и доступны для вас, и они продолжают работать для участников еще долго после того, как сообщение, с которого они были начаты, закончено.
Мобильное приложение
Компания Get Satisfaction никогда не предлагала своим участникам мобильное приложение. Сообщество компании представляло собой веб-страницу в домене компании, и к концу своего существования компания улучшила эту страницу для телефонов, но под вашим брендом так и не было опубликовано ничего, что могло бы быть установлено кем-либо.
Website Toolbox предлагает полностью фирменное мобильное приложение под вашим собственным именем и цветами, поэтому пользователи загружают приложение, отображающее ваш бренд на главном экране, а также адаптивный форум, который работает на всех устройствах. Это важно, если ваша аудитория в основном взаимодействует с сообществом по телефону и вы хотите, чтобы бренд оставался неизменным как на сайте, так и на мобильных устройствах. Ознакомьтесь с документацией по нашему мобильному приложению.
Цены
Нет необходимости сравнивать цены, потому что вы не можете купить Get Satisfaction. В первые годы существования компании был предусмотрен уровень бесплатного входа, в котором уже существовали платные тарифные планы, а затем она отказалась от бесплатного тарифного плана в пользу платных, после чего весь продукт был снят с производства после приобретения. Любая цена, указанная в Интернете, — это историческая история продукта, на который вы больше не можете подписаться.
Website Toolbox предлагает простые и прозрачные цены: миграция включена в каждый тарифный план, а веб-хуки и доступ к API — часть стандартного плана. Вы платите только одну цену за свой форум, можете запустить его в тот же день, ваш доход останется прежним, и ничто из того, что вы переросло, не удерживается на более высоком уровне.
Служба поддержки клиентов
Вся идея Get Satisfaction заключалась в том, что сообщество ответило само за себя, а сотрудники компании отвечали за официальные ответы. Поддержка продукта со стороны поставщиков прекратилась вместе с продуктом: сегодня нет команды, которая могла бы отправить электронное письмо о сообществе Get Satisfaction, и если ваши старые данные вызывают вопросы, вы полагаетесь на архивы, а не на поставщика.
Website Toolbox предлагает поддержку по каждому тарифному плану по электронной почте, телефону и в чате. Наша команда поможет вам создать, настроить, интегрировать и использовать ваше сообщество, в том числе выполнит всю работу за вас в нужное время. Различие между созданием сообщества на этой неделе и созданием нового сообщества после того, как вы сами научитесь выполнять четыре новых задания, — это то, что вам поможет человек, который займется встраиванием сайта, созданием темы или одним входом в систему.
Компания и долголетие
Это та часть истории, на которой стоит остановиться подробнее. Компания Get Satisfaction привлекла венчурный капитал, быстро росла, около восьми лет была предметом обсуждений в сообществе клиентов, а затем в 2015 году была приобретена гораздо более крупной компанией и некоторое время поддерживала ее, а затем была закрыта и ушла на пенсию. Для продуктов, финансируемых венчурным финансированием, это обычное решение: в конечном итоге решение о дорожной карте принимается платформенной стратегией компании-покупателя, а не заказчиками, на её основе построившими процесс поддержки. Сообщества, которые годами работали на чужих серверах, обнаружили, что серверы, учетные записи и сам поставщик находятся вне их контроля.
Website Toolbox — прибыльная компания с 24-летним опытом, единственным продуктом которой является программное обеспечение для форумов. Ни один портфель материнских компаний не распределяется между брендами, ничто не финансируется инвесторами, ожидающими выхода из рынка. Форум строит дорожная карта и компания, с которой вы общаетесь.
Заключение
На сегодняшний день не существует онлайн-версии Get Satisfaction, поэтому, если вы читаете эту статью, потому что все еще работаете с ней, возникает практический вопрос: куда перенести свое сообщество: выберите Website Toolbox, если вам нужен встраиваемый полностью фирменный форум, который мы размещаем, обслуживаем и настраиваем для вас на вашем собственном домене, с вашим мобильным приложением, простым входом в систему, несколькими совершенно разными темами, платным членством, веб-хуками и API, прозрачными ценами и миграция обработана, так что это решение не нужно принимать повторно, когда поставщик меняет направление. Если в Get Satisfaction вы ценили узкую модель вопросов и официальных ответов, ориентированную на обратную связь, то этот шаблон отлично подходит для полноценного форума и работает на вашем домене, а не на домене поставщика. Ознакомьтесь с нашей документацией по системе единого входа, если вам нужно подключить существующую систему входа в систему, страницу нашего мобильного приложения, если ваши пользователи живут на своих телефонах, или документацию по плагину WordPress, если ваш сайт работает на WordPress.